Technical Support Director - H/F

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Au sein d'OVHcloud, le Département CCO est en charge de l'expérience client Post Sale. Le département comprend les fonctions de Customer Success Management, Professional Services et de Support Technique. C'est un service apporté à l'ensemble du parc Client dans les régions France, Europe, Americas et Asie Pacifique. Nous assurons un support technique (téléphonique, mail, réseaux sociaux…) pour l'ensemble de nos offres (Cloud, Telecom, Web) et pour un parc client varié allant du consumer digital au client grand compte dit Corporate.


#Equipe


Rattaché(e) à la Directrice Cloud WorldWide, vous êtes responsable du pilotage opérationnel de vos Operation Managers et de la performance générale du Support technique pour clients Corporate. Le Département CCO est en effet organisé en plusieurs périmètres : Cloud, Web, Telecom, KeepBiz (en charge de la rétention des clients), Professional Services, Customer Success et les projets transverses : workforce management, gestion des nouveaux outils…. Vous mettez en oeuvre et déployez la stratégie Relation Clients de votre univers.

  

#Missions

Organiser et mettre en place des objectifs de production et de qualité
o   Etablir les plans de charge des techniciens support IT (quantités, volumes, rythme de production) pour les différents services/solutions proposés, en lien le Work Force Management et ses équipes
o   Définir et mettre en oeuvre les solutions en matière d'organisation du Support technique délivré aux grands comptes : nouveaux process, nouvelle organisation fonctionnelle…
o   Identifier les principaux leviers d'action pour optimiser le traitement des demandes clients : capacité de production, qualité, ressources humaines, besoins en formation…o   Identifier les principales sources de satisfaction et d'insatisfaction client afin de faire évoluer les méthodes et les services offerts par le Support technique.
o   Vérifier que les investissements réalisés et les projets déployés sont bien intégrés : compréhension de la stratégie support, utilisation efficace par les équipes, informations correctement diffusées en interne…o   Garantir le déploiement des process et faire remonter les événements qui ont un impact avec ses services dans un souci d'amélioration
o   En collaboration étroite avec l'équipe Customer Success et les équipes produit, contribuer, via du reporting et participation aux instances existantes, à l'amélioration des produits OVHcloud pour les clients Corporate
o   En lien étroit avec les équipes commerciales et le management OVHcloud, organiser et coordonner les escalades managériales des clients non Enterpriseo   Animer des meetings de synchronisation avec les clients finaux afin de sécuriser la relation avec eux.
o   Coordonner les actions d'audits menées par l'équipe projet sur ses activités et porter les certificationso   Identifier les dysfonctionnements et les imprévus de production et apporter des solutions associées
o   En lien étroit avec les équipes Marketing et Produit, travailler à la mise en oeuvre du support pour les sorties de produits dans les délais prévus à la roadmap et au niveau de qualité définit.o   Garantir les indicateurs d'engagement client et de satisfaction client.
o   Contrôler le respect de son plan opérationnel, met en oeuvre les moyens humains et technique pour son respect. En cas d'écart, d'aléas, de dysfonctionnement, établit un plan de convergence et en assure le pilotage de sa mise en oeuvreo   Analyser les reporting pour améliorer ses différents indicateurs
o   Travailler en étroite collaboration avec le responsable expérience client pour déployer et améliorer la qualité des prestations de son équipe, le respect des process et standards de travailo   Contribuer à l'amélioration de l'efficacité et de la qualité de la relation clientèle

 

Encadrer et animer une équipe

o   Garantir le pilotage de son activité en organisant, anticipant et réajustant les aspects humains (qualitatifs et quantitatifs) et matériels nécessaires au bon déroulement des opérations de production o   Garantir l'atteinte des résultats quantitatifs et qualitatif de la relation clientèle dans le respect des règles et process.
o   Animer, piloter et évaluer son équipe au quotidien afin de garantir les résultats quantitatifs et qualitatifs de son activité o   Garantir le niveau de compétences de ses collaborateurs de façon à satisfaire le besoin des clients et assurer le développement de leurs compétenceso   Assurer la cohérence de la gestion de l'équipe dans un contexte global et d'exécution en 24/7o   Travailler étroitement avec les autres Area Manager et les équipes RH pour créer et animer le parcours de carrière


#Profil

Savoir-être et savoir-faire

  • Bonne maîtrise de l'anglais (équivalent C1)
  • Qualités de leadership et de management : animer, fédérer ses équipes autour d'objectifs communs de performance
  • Dynamisme et enthousiaste
  • Hauteur de vue et adaptabilité
  • Qualités d'organisation, de planification et de rigueur pour piloter les projets
  • Réactivité et force de décision
  • Esprit d'analyse et goût pour les chiffres
  • Très bonne connaissance de la relation client grand compte / Corporate
  • Excellente maîtrise de l'environnement technique lié à son Univers (Cloud : Serveurs Dédiés, VPS, Public Cloud et des environnements techniques liés
  • Très bonne connaissance de la Relation Client, des métiers et des contraintes techniques
  • Management d'équipe à distance et à l'international

Expérience

  • Issu(e) d'une formation Bac +3 à Bac+5 en Informatique ou  Gestion / Commerce
  • Expérience en lien avec l'univers (Cloud, Web, Telecom, Fidélisation clients) acquise dans des entreprises du secteur IT (éditeur de Software, fournisseur de solution d'hébergement Cloud, opérateur Télécom, sociétés d'IT services…)
  • Expérience de 5 à 7 ans dans le domaine de la Relation Client Grand Compte et en management d'équipe
  • Expérience de 2 ans ou plus d'exécution de Support client à forte valeur ajoutée

 


 
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