Technical Account Manager Lead - H/F

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Au sein d'OVHcloud, le Département Customer Service a la charge d'accompagner et d'apporter un support technique de qualité pour l'ensemble des clients présents dans le monde et sur tous nos univers. Ce Département est actuellement composé de plusieurs entités dont le Support, le Professional Services et l'équipe Customer Success.

L'entité Customer Success est une équipe de professionnels et d'experts qui accompagnent les clients grands comptes à se transformer en opérant nos solutions. C'est au sein de cette entité, et en votre qualité de Manager, que vous accompagnerez une équipe de Technical Account Managers.

Votre mission sera de vous assurer du suivi et de l'accompagnement du portefeuille clients de vos collaborateurs et des différents plans d'actions identifiés.  Vous soutiendrez et conseillerez votre équipe au quotidien, et contribuerez à la mise en place de processus internes et de livrables dans une optique d'amélioration continue. Vous serez également à l'écoute des clients de vos collaborateurs.

En relation étroite avec l'écosystème client (Equipe Support, Produit, Professional Services..), ce rôle de Manager est avant tout de s'assurer de l'excellence opérationnelle de ces équipes, de leur rétention et in fine de la satisfaction client.


#Missions

  • Piloter le suivi et l'activité du portefeuille clients de son équipe et le respect des engagements clients
    • S'assurer de l'exécution des plans d'action par les membres de l'équipe :
      • Garantir la qualité de service OVHCloud vis à vis de leurs portefeuilles clients
      • S'assurer du bon pilotage des projets Clients et garantir leur livraison
      • Garantir la représentation des clients grands comptes au sein des PU/CU
      • S'assurer du suivi des clients (monitoring des tickets, activité, croissance, gestion de la capacité, nouveaux besoins)
    • S'assurer du suivi de la croissance des clients, de détection des besoins clients par l'équipe
    • Valider la cohérence des success plans du portefeuille avec les plans de compte définis par les équipes commerciales.
    • Être garant du respect de nos engagement Clients, de l'application de la politique Support en collaboration étroite avec la Direction
    • Superviser la satisfaction client et contribuer à sa restauration si elle baisse
    • S'assurer du bon niveau de qualité du pilotage des Clients du portefeuille de son équipe en tant que 2ème niveau d'escalade
    • Accompagner le TAM lors des Comités client en tant que 2ème niveau d'escalade
    • Assurer la qualité de la relation avec les équipes commerciales via notamment les remontées pour déterminer les futures évolutions et les opportunités de croissance
       
  • Organiser et gérer l'activité opérationnelle
    • S'assurer de l'alignement et convergence avec la stratégie d'entreprise
    • Mettre en oeuvre et suivre l'organisation et les process opérationnels
    • Identifier et remonter les dysfonctionnements, les besoins et participer aux choix des solutions
    • Travailler en synergie avec les différents business partners en fonction des sujets : Support, Professionnal Services, Produit Commerce, Pre Sales,
    • Assurer le reporting des actions effectuées et en cours, ainsi que des résultats quantitatifs et qualitatifs de l'équipe
    • Participer au lancement de nouvelles activités et garantir leur développement
       
  • Manager l'équipe
    • Animer, motiver et challenger son équipe au quotidien pour l'accompagner dans l'atteinte des objectifs individuels et collectifs fixés
    • Être garant du respect des bonnes pratiques en termes de relation client
    • Suivre le développement des collaborateurs et accompagner leur montée en compétences
    • Relayer les objectifs du service et de l'entreprise auprès de son équipe
    • Analyser la performance collective et individuelle de son équipe
    • Participer au recrutement de son équipe et s'assurer de l'intégration des nouveaux collaborateurs
  
#Profil

Vos compétences?

  • Gestion de projet
  • Organisation et rigueur
  • Appétence pour la relation client indispensable
  • Faculté à collaborer avec des équipes transverses 
  • Capacité à prendre de la hauteur, diagnostiquer des problématiques et identifier des plans d'actions adéquats
  • Faculté à synthétiser les sujets
  • Esprit d'initiative
  • Autonomie
  • Très bonne communication orale et écrite
  • Envie d'apprendre et de s'améliorer au quotidien
  • Capacité à adopter une position naturelle de leader

 

Vos atouts ?
  • Très bonnes connaissances des produits et technologies CLOUD
  • Compétences en administration de systèmes (Linux, VMware ESXi, MS Server)
  • Anglais indispensable
  • Notions sur les offres des produits/services OVHcloud
  • Certification ITIL - est un plus


Votre parcours ?

  • Bac +5 idéalement ou équivalent en expérience sur des environnements techniques
  • Un minium de 5 années d'expérience dans un rôle de Management
  • Un minimum de 5 années d'expérience dans un rôle customer-facing, en relation avec des directions de programmes ou en accompagnement de projet de transformation.
  • Expérience dans le support au client sur l'une des branches : opérations (lancement, gestion de capacité, release management), support technique, gestion des escalades, conseil IT...
  
Votre équipe

Cloud

Notre équipe Support Cloud met toute son expertise relationnelle et technique avec pour objectif commun la satisfaction de nos clients. … En savoir +