Service Manager Centre de Contact OVH H/F

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ServManagCentreContact102019
CDI
Paris
Roubaix
France

Au sein d'OVH, la Digital Tools Unit est en charge de développer et intégrer les outils IT permettant la digitalisation du parcours client, vous rejoignez la squad Customer, en charge des solutions et services IT pour les équipes Support, Sales et Marketing.

Au sein des équipes IT, entité CIO, le Service Owner en charge des solutions Contact Center est le responsable technico-fonctionnel des services de centre de contact, pour plus de 500 agents et 18 pays.

Environnement technique :

  • Téléphonie Cisco CUCM
  • Centre de contacts omnicanal Cisco UCCE (Voix, email, chat)
  • Enregistrement de communications Nice
  • Intégration solution marché CSM/CRM type ServiceNow et Microsoft Dynamics
  • Trunk SIP

Votre rôle :

Référent pour l'ensemble des services en relation client, le Contact Center Service Owner aura pour missions de :

Administration du centre de contact

Assurer le paramétrage fonctionnel de la solution de centre de contacts : 

  • Maintenance et administration du centre de contact (stratégies de routage, indicateurs, statistiques, ...).
  • Recueillir le besoin métier et le traduire en tâches techniques.
  • Traiter les demandes utilisateurs.
  • Assurer un rôle de conseil et d'assistance auprès des utilisateurs et du métier. 

Maintien en condition opérationnelle

Assurer le maintien en condition opérationnelle des services de centre de contact :

  • Garantir la performance et le bon fonctionnement du service de centre de contact.
  • Sauvegardes et restaurations des systèmes et des données
  • Supervision
  • Suivi de la performance. 

Documenter les procédures d'exploitation et alimenter la base de connaissances.

Faire l'interface vers les éditeurs, intégrateurs et opérateurs :

  • Pilotage et suivi des intégrateurs et partenaires dans la résolution des incidents.
  • Suivre et piloter les paramétrages techniques effectués par les intégrateurs.
  • Gestion du plan de numérotation global en relation avec les opérateurs.
  • Maintenir une veille technologique auprès de éditeurs. 

Projet et Amélioration continue 

Participer à la mise en oeuvre de nouveaux composants ou de nouveaux services :

  • Participez aux projets de mise en oeuvre des nouvelles versions, services et évolution de la solution dans sa qualification technique et fonctionnelle.

 

  
Vos atouts :

  • Anglais impératif.
  • Connaissance de solutions de téléphonie et de centres de contacts omnicanal impératif.
  • La connaissance de solutions de téléphonie et de centres de contacts Cisco CUCM/UCCE en mode multicanal et d'enregistrement d'appel Nice serait un plus.
  • La connaissance de solutions de relation client comme MS Dynamics ou ServiceNow, serait un plus.
  • Doté d'un esprit d'équipe et d'analyse, vous avez des compétences en conception et développement.
  • Bon relationnel et sens de la relation client.
  • Bonne communication et capacité de synthèse.
  • Un esprit d'initiative et une volonté permanente d'être force de proposition.

Votre parcours :

De formation technique, vous avez au minimum 3 ans d'expérience dans l'administration de solutions de téléphonie et centre de contact.

 


Votre équipe

Tech - R&D

Notre département Tech-R&D conçoit et développe les services qui façonneront l’avenir d’OVH. Il fournit également les systèmes IT… En savoir +