Knowledge Manager H/F

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0000J1534
CDI
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France

#Département

Nous recherchons un Knowledge Manager (H/F) pour notre département Service Client au sein de l'unité Contact Center Coordination.

 

Ce département apporte une assistance technique de qualité à l'ensemble de nos clients où qu'ils se trouvent dans le monde. Il s'adapte à leurs exigences, en restant notamment joignable quelque soit le canal. Le département est organisé en six périmètres : cloud, web, télécom, keepbiz, professional services cloud et les projets transversaux (workforce management, gestion et mise en place des nouveaux outils, etc.).

 

Les expertises transversales aux différents univers produits sont sous la responsabilité de l'unité Contact Center Coordination : workforce management, gestion et mise en place des nouveaux outils, qualité, voix du client, expertise technique, gestion de la documentation technique et processus métier.

 

#Missions

Rattaché au Business process Owner, vous relevez les défis suivants :

  • Centraliser, diffuser l'information par les canaux adaptés aux différentes cibles
    • Définir la structure des bases de connaissances métiers, clients et en assurer la mise à jour ainsi que l'archivage,
    • Informer les clients et les collaborateurs des mises à jour de la base de connaissances via le canal et sous la forme adéquate,
  • Définir, recueillir, suivre les informations permettant d'améliorer les contenus en ligne permettant d'utiliser les produits et services OVHcloud
    • Définir les indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant d'optimiser la consultation connaissances à disposition des collaborateurs et des clients,
    • Analyser les indicateurs et mettre en place les plans d'actions d'amélioration avec les différentes parties prenantes,
    • Réaliser des audits réguliers des contenus et mettre en place les plans d'améliorations pour améliorer les KPI liés à son activité.
  • Enrichir le système de diffusion de l'information
    • Identifier et faire documenter les process manquants ou à faire évoluer liés à la mise en place d'un nouveau produit, service ou process.
    • Réaliser une veille technologique sur son domaine d'activité.
 

Chez OVHcloud, nous encourageons l'audace et l'initiative. Au-delà de ces missions, nous attendons donc de vous que vous soyez proactif et que vous participiez à l'amélioration continue de votre périmètre.

 

#Profil

  • Vous disposez de 3 années d'expérience sur un poste similaire.
  • Vous vous démarquez grâce à une aisance relationnelle et un bon niveau rédactionnel en français et en anglais. Ouvert sur le monde, vous aimez travailler dans un contexte international.
  • Avec un grand sens du service, vous souhaitez avoir un impact positif sur vos contacts internes et externes. La pédagogie et l'écoute n'ont pas de secret pour vous.
  • Vous avez une bonne connaissance de Service Now ou d'une autre base de connaissances en ligne.
  • Vous êtes autonome et capable de travailler dans un environnement en évolution rapide en utilisant des méthodologies AGILE et Lean-Sigma.
  • La maîtrise des produits et du mode de fonctionnement du Support OVHcloud et de l'environnement technique associé est indispensable pour mener à bien vos missions.
  • Vous êtes enthousiaste à l'idée de rejoindre une entreprise dynamique !

Vous voulez rejoindre une aventure humaine unique ? Explorer de nouvelles voies et utiliser vos talents et votre énergie pour soutenir un projet ambitieux ? Vous êtes au bon endroit. N'hésitez plus et rejoignez l'aventure OVHcloud !

Votre équipe

Fidélisation Client

Notre équipe Fidélisation clients accompagne nos utilisateurs tout au long de leur cycle de vie OVH. Leurs missions, des plus variées, a… En savoir +