Responsable d'équipe support

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CDI
Tunis
Tunisie

Au sein d'OVH, le Département CCO est en charge d'apporter un support technique (payant, gratuit, 24/24…) de qualité pour l'ensemble de nos clients présents dans le monde. Nous assurons un support technique (téléphonique, mail, réseaux sociaux…) pour l'ensemble de nos offres (Cloud, Telecom, Web).

 

Rattaché au Responsable du service client de l'univers dédié, en tant que manager opérationnel, vous gérez une équipe de techniciens support.

Vous optimisez l'efficacité et la qualité des réponses apportées aux clients, en pilotant les performances collectives et individuelles en temps réel.

Manager de terrain, vous accompagnez et conseillez vos équipes au quotidien.

 


#Missions


Manager en proximité une équipe

  • Animer, motiver et challenger son équipe au quotidien pour l'accompagner dans l'atteinte des objectifs individuels et collectifs fixés
  • Etre garant du respect des bonnes pratiques en termes de relation client
  • Accompagner la montée en compétence des techniciens support IT : effectuer des écoutes, réaliser les briefs et les feedbacks liés aux restitutions des Voice of customers, 
  • Suivre le développement des collaborateurs : définir les actions de formation en lien avec les référents techniques…
  • Participer au recrutement de son équipe et s'assurer de l'intégration des nouveaux collaborateurs
  • Assurer un relai de communication entre son équipe et la direction


Organiser et gérer l'activité de façon opérationnelle

  • Mettre en oeuvre et suivre l'organisation et les process opérationnels définis pour garantir la satisfaction clients
  • Relayer les objectifs de l'univers et de l'entreprise auprès de son équipe 
  • Identifier et remonter les dysfonctionnements (systèmes, effectifs…), les besoins et participer aux choix des solutions 
  • Travailler en synergie avec les chargés qualité, les équipes projet, le WFM (Work Force Manager)
  • Réaliser les évaluations (hebdomadaires, mensuelles) de son équipe
  • Analyser la performance collective et individuelle de son équipe à partir d'indicateurs clés (productivité, absentéisme, turn over…)
  • Ajuster et suivre la charge de travail en fonction des compétences et l'expertise de ses collaborateurs 
  • Assurer le reporting (sous forme de tableaux de bord) des actions effectuées et en cours, ainsi que des résultats quantitatifs et qualitatifs de l'équipe 
  • Participer au lancement de nouvelles activités et garantir leur développement

#Profil


  • Très bonne connaissance de la Relation Client, des métiers et des contraintes techniques
  • Management d'équipe
  • Capable de tenir une conversation professionnelle en anglais
  • Capacité à animer et motiver au quotidien une équipe
  • Issu(e) d'une formation en Informatique ou  Gestion / Commerce
  • Expérience de 3 à 5 ans dans le domaine de la Relation Client et en management d'équipe

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