ITSM Leader H/F

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Au sein de la DSI OVHCLOUD, une Unité est en charge de la gouvernance transverse, dont la mise en oeuvre et la standardisation et le suivi des pratiques ITSM gérée en partie par la plateforme ServiceNow en cours de déploiement.

 

OVHcloud est à la recherche d'un lead sur plusieurs pratiques ITSM, qui sera chargé du déploiement et de l'amélioration continue de ces pratiques ITSM sur les 7 départements de la DSI (400 personnes). Les objectifs sont de clarifier le catalogue de services de la DSI, d'élaborer des pratiques standard pour faciliter la vie des clients internes et d'améliorer l'efficacité opérationnelle.

 

Le Lead pratiques ITSM CIO recherché est responsable de la conception, de la gestion et du reporting des processus de :

  • Gestion des services (catalogue de services, incidents, problèmes, changements, connaissances, CMDB, etc)
  • Gestion des assets et du niveau de Services (CMDB, SLAs, mesure, amélioration continue, reporting)

 

Il pilote la conception, la configuration et la mise en oeuvre d'une solution connexe (ServiceNow et autres solutions).

Il agit à titre d'expert pour assurer la mise en place des processus, représente les processus à tous les intervenants, fait rapport sur le rendement et formule des recommandations pour l'amélioration continue des services.

 

Attributions principales :

  • Définition/conception :
    • Planifier, concevoir et mettre en oeuvre les processus ITSM pour répondre aux exigences des équipes internes à l'entreprise
    • S'assurer que la mise en oeuvre soit alignée avec la vision globale de l'ITSM au sein de l'entreprise au sein des autres Business Units (une équipe est en charge de la centralisation des pratiques au sein de l'entreprise)
    • Identifier et promouvoir des recommandations d'améliorations possibles pour chaque secteur de processus
  • Mettre en oeuvre :
    • Elaborer les procédures de travail et les modèles pour appuyer l'exécution du processus ITSM
    • Assurer la configuration et la mise en oeuvre d'une solution (ServiceNow et autre) pour prendre en charge ces processus
    • Configurer, déployer et garantir l'adoption des outils et processus ITSM par les équipes
  • Surveiller et améliorer :
    • Surveiller les processus dans la DSI et tout au long du cycle de vie ITSM
    • Valider le respect des exigences liés aux processus et assurer la remontée des KPIs
    • Garantir la conformité des processus et des politiques déployés au sein de la DSI et avec le reste de l'entreprise
    • Assurer la satisfaction des utilisateurs
    • Améliorer les processus, les procédures en regard de leur utilisation et de l'évolution des pratiques ITSM du marché
  • Agir en tant que leader pour faire progresser la DSI, identifier les défis et la vision à atteindre et convaincre les décideurs

 

Savoir-Faire :

  • 10 ans d'expérience dans un rôle de mise en oeuvre de pratiques ITSM liées au poste
  • 5 ans et plus pour les implémentations de processus et de plateformes ITSM
  • Connaissance approfondie des processus de gestion des services et ITSM
  • Expérience de la collaboration quotidienne avec de multiples intervenants
  • Forte expertise dans la documentation et l'explication claires des processus ITSM
  • Capacité à penser à long terme tout en répondant aux besoins immédiats et à remettre en question les idées reçues dans l'espace ITSM
  • Certifications ITIL avancées
  • Expérience pratique avancée des principales implémentations de ServiceNow ou d'outils similaires
  • Expérience de travail dans des projets d'amélioration de processus de grande envergure
  • Compréhension du processus de développement des applications, y compris l'analyse des besoins, l'assurance de la qualité, la conception, la planification, la mise en oeuvre, le suivi des problèmes, le contrôle des versions
  • Anglais courant

 

Savoir-être :

  • Capacité de s'adapter rapidement pour apprendre de nouveaux outils, de nouvelles technologies et des normes actuelles de l'industrie
  • Résolution de problèmes et esprit critique
  • Leadership / Diriger des équipes fonctionnelles (sans autorisation directe) pour atteindre des objectifs de la roadmap de la DSI
  • Capacité de synthèse et clarté écrite et verbale, avec la capacité de présenter des détails techniques à un public non technique
  • Sens du service

 

  
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