Die Ära des hochinformierten, anspruchsvollen Kunden: die neuen Kompetenzen des IT-Vertriebsmitarbeiters

Life at OVH
Do, 02/22/2018 - 15:42
Stéphane Voisin
Die Ära des hochinformierten, anspruchsvollen Kunden: die neuen Kompetenzen des IT-Vertriebsmitarbeiters
Die Ära des hochinformierten, anspruchsvollen Kunden: die neuen Kompetenzen des IT-Vertriebsmitarbeiters

Dank des Internets und der sozialen Netzwerke suchen Kunden heute selbst nach den Informationen, die sie für Ihren Einkauf brauchen. Die Rolle des IT-Vertriebsmitarbeiters hat sich gewandelt und an dieses neue Kundenverhalten angepasst. Menschliche Kompetenz, Fachwissen, Tools, Methoden, ... Alles, oder beinahe alles, im Beruf des IT-Vertriebsmitarbeiters hat sich weiterentwickelt.

 

Kundenbeziehungsmanagement

Da Kunden heute sehr genau wissen, was sie brauchen, besteht die Herausforderung für den IT-Vertriebsmitarbeiter darin, erfolgreich ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen. Das erreicht er durch Zuhören, Einfühlungsvermögen, aber auch durch Fachwissen, das komplexe Anforderungen in einfache Lösungen umsetzen kann. „Bevor sie uns kontaktieren, haben die Kunden schon im Internet recherchiert und kennen bereits die verschiedenen Lösungen, die auf dem Markt verfügbar sind. Unsere Aufgabe besteht daher nicht nur darin, sie zu überzeugen, sondern auch, sie zu unterstützen und zu beraten, um die letzten Hürden für den Kauf aus dem Weg zu räumen“, berichtet Nicolas Verdier, Accountant Sales Executive für die Region Bretagne bei OVH. Es geht also nicht mehr darum, proaktiv zu verkaufen, sondern proaktiv die Kundenbeziehung zu pflegen. Tatsächlich ist der IT-Vertriebsmitarbeiter zu einem Experten für den Kunden, seinen Markt und die Konkurrenzangebote geworden. Erst dadurch kann er ihm objektiv und nachvollziehbar eine Lösung vorschlagen, die genau seinen Anforderungen entspricht. „Wir sind in der Lage, uns in den Kunden hineinzuversetzen, um mit ihm die beste Vorgehensweise festzulegen.“ Dieses Zuhören und die individuelle Betreuung machen den entscheidenden Unterschied aus.

Social Selling

Um Experte für Kundenkenntnis zu werden, nutzt der IT-Vertriebsmitarbeiter unter anderem soziale Plattformen. „Bevor es die sozialen Netzwerke gab, war es wesentlich aufwändiger, die richtige Person ausfindig zu machen, die man kontaktieren sollte. Auch ihre Probleme zu verstehen war schwieriger. Jetzt sind all diese Informationen reichlich vorhanden und offen zugänglich. Sie erleichtern gleichzeitig die Kontaktaufnahme und die Personalisierung unserer Betreuung.“ Diesen Ansatz, den Plattformen wie LinkedIn, Twitter, YouTube oder auch Instagram ermöglichen, bezeichnet man als Social Selling.
Und dieses Werkzeug wird auf beiden Seiten genutzt. Es ermöglicht nämlich auch den Kunden, ihre Ansprechpartner besser kennenzulernen und sich eine Meinung zu deren Kompetenzen und Fachkenntnissen zu bilden. Das ist ein wichtiger Aspekt zum Aufbau eines Vertrauensverhältnisses. „Aus diesem Grund ist „Personal Branding“ so wichtig. Unser soziales Profil muss so klar, transparent und sichtbar sein, dass Kunden uns kontaktieren und uns ihre Bedürfnisse anvertrauen wollen.“ Außerdem müssen diese Profile zum Leben erweckt werden, indem regelmäßig Informationen und für den Kunden relevante Neuigkeiten gepostet werden. Sie sind gewissermaßen selbst Marken und gleichzeitig Botschafter der Marken, für die sie arbeiten – eine doppelte Verantwortung. Zusätzlich zu ihrem professionellen Know-how müssen sie auch „soziales Know-how“ entwickeln. Dazu gehört insbesondere, verstärkt darauf zu achten, unechte Profile und „Fake News“ ausfindig zu machen, die auf diesen Plattformen zirkulieren. „Wir können es uns nicht erlauben, „Betrüger“ in unserem Netzwerk zu haben, da dies direkte Auswirkungen auf unsere Glaubwürdigkeit hätte.“  Daher sind beim Social Selling Transparenz und Wachsamkeit absolut unabdingbar.

Der Umgang mit Management-Herausforderungen

IT-Vertriebsmitarbeiter müssen sich auch in Sachen Management auskennen. Mit anderen Worten, sie müssen die ihnen übertragenen Zielsetzungen gut managen können und organisatorische Fähigkeiten entwickeln, um sich ihre Arbeitszeit bestmöglich einzuteilen. „Wir bewegen uns in einer Dienstleistungswirtschaft, in der Beratung und Betreuung einen wichtigen Teil unserer Arbeit darstellen. Wir müssen uns entsprechend organisieren, um jedem unserer Kunden genug Zeit zu widmen, ohne dabei unsere Verkaufsziele aus den Augen zu verlieren. Das ist die Kehrseite der Medaille „Kundenbeziehung“: Da sie stark personalisiert ist, kann sie schnell zeitaufwendig werden, wenn man seine Zeit nicht rigoros verwaltet.“ Jerôme Debruyne, Key Account Manager bei OVH, ergänzt: „Genau deshalb entwickeln und perfektionieren immer mehr Unternehmen Verkaufsmethoden, die es den Vertriebsmitarbeitern erleichtern, ihr Zeitmanagement zu optimieren.“ Es geht dabei im Wesentlichen darum, Prozesse zu befolgen, die die durchzuführenden Schritte festlegen, vom Identifizieren potenzieller Kunden bis hin zum Verkaufsabschluss. Diese Methode macht es möglich, Zeit zu gewinnen, sicherzustellen, dass keine Phase übersehen wird, und den Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten.

 

Muss der IT-Vertriebsmitarbeiter ein Technik-Experte sein?

Kundenbeziehung, Social Selling, Management – aber im Wort IT-Vertriebsmitarbeiter steckt auch die „Informationstechnik“. Ist das Fachwissen auf diesem Gebiet die vierte Hauptkompetenz des neuen IT-Vertriebsmitarbeiters? Die Antwort ist nicht so eindeutig, wie man zunächst annehmen könnte. „Ja und nein“, antwortet Jerôme. „Ja, weil man durch Technologieverständnis viele und gute Angebote machen kann, und nein, weil heute der Mensch im Zentrum der Geschäftsbeziehung steht. Und je größer das Unternehmen ist, desto weniger notwendig ist es, technische Gespräche zu führen – so paradox das klingen mag. Aber grundsätzlich unterscheiden sich die Gespräche, je nachdem, ob es sich um Telefonverkauf, das mittlere Marktsegment oder Key-Account-Teams handelt, also sind auch verschiedene technische Kenntnisse erforderlich.“ Wenn er einen Vertriebsmitarbeiter einstellt, bevorzugt er Profile, die einen Sinn für Kundenbeziehungen zeigen, bevor er das technische Fachwissen betrachtet. „Ich würde sagen, das ideale Verhältnis liegt bei 40 % soziale Kompetenz, 40 % Management-Kompetenz und 20 % technisches Fachwissen.“  Und um so gut wie möglich auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, setzen Unternehmen auf interne bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Koordination der Teams. „Bei OVH zum Beispiel wird Wert daraufgelegt, die Kompetenzen aller Mitarbeiter einfließen zu lassen, vom Pre-Sales-Mitarbeiter über den Solutions Architect, Customer Success Manager, Key Account Manager und Account Sales Executive bis hin zum Teamleiter. Und für Großkunden mit sehr speziellen Bedürfnissen und Anforderungen ziehen wir die R&D-Abteilung hinzu. Der Kunde hat nur einen Ansprechpartner, aber „hinter den Kulissen“ vereinen wir das gesamte erforderliche Fachwissen, um ihm die besten Lösungen anbieten zu können.

OVH und der IT-Vertriebsmitarbeiter: Eine ungewöhnliche Geschichte

OVH war lange Zeit ein relativ unauffälliges Unternehmen, das nur wenig Werbung und Marketing betrieb und der breiten Öffentlichkeit kaum bekannt war. OVH profitierte lange Zeit von seinem Pionierstatus im Hosting-Bereich und erntete die Früchte seines besonders innovativen Modells. Das Unternehmen erlangte seine Bekanntheit bei Technikenthusiasten, Systemadministratoren und Softwareentwicklern zum Großteil durch Mundpropaganda, und diese bestellten ihre Dienste von sich aus auf der OVH Website. Über Mailinglisten und Foren standen die Nutzer in direktem Kontakt mit den Teams in Roubaix, posteten dort ihr Feedback zu den verschiedenen Diensten oder schlugen Verbesserungen vor. Im Gegenzug informierte sie das Unternehmen über Entwicklungen, lud sie zur Teilnahme an Betatests ein u.s.w.

Dieser Kundentyp ist auch heute noch der harte Nutzerkern von OVH, und die Unternehmensgruppe hat es diesen Nutzern zu verdanken, dass sie über das Phänomen der Schatten-IT auf den Markt der Großunternehmen vordringen konnte. Da der neue Kundentyp andere Bedürfnisse zum Ausdruck bringt – beispielsweise müssen CIOs ihre IT-Betriebskosten reduzieren, flexibler werden, in kurzer Zeit innovative Anwendungen entwickeln oder Infrastrukturen einsetzen, auf die von überall auf der Welt und auch mobil zugegriffen werden kann –, ist es unerlässlich, ihnen maßgeschneiderte und individuelle Lösungen anzubieten. Aus diesem Grund hat OVH schließlich Verkaufsteams zusammengestellt und sich für neue Nutzersegmente weiterentwickelt.

Wie wird sich der Beruf des IT-Vertriebsmitarbeiters weiterentwickeln?

Der Beruf entwickelt sich laufend weiter, um den wechselnden Bedürfnissen der Kunden nachzukommen oder sogar vorzugreifen. Die bereits bestehenden Trends werden weiter voranschreiten. „Die Verkaufsmethoden und erforderlichen Schulungen, um diese in die Praxis umzusetzen, werden sich immer weiterentwickeln. Aus Social-Selling-Tools werden „Closing“-Tools. Die digitalen Ansätze, die es möglich machen, das Kundenerlebnis zu optimieren und die einzelnen Phasen der Kundenerfahrung zu verstehen, werden weiter perfektioniert – insbesondere dank der künstlichen Intelligenz. Und unsere Bemühungen, unsere angebotenen Lösungen immer mehr zu personalisieren, werden sich verstärken.“ Nicht zu vergessen ist dabei natürlich der Aspekt der Vertrauensbildung. Da sich die Technologie und Automatisierung der Aufgaben im Verkauf sehr schnell weiterentwickeln, werden das Menschliche, die Empathie, das Zuhören und die Beratung einen immer wichtigeren Stellenwert in der Kundenbeziehung einnehmen. Und um diese unverzichtbaren Kompetenzen des IT-Vertriebsmitarbeiters wertzuschätzen und zu fördern, investieren die Unternehmen viel in das Wohlbefinden am Arbeitsplatz.

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