Nowe kompetencje handlowców IT w kontaktach ze świadomym klientem

Life at OVH
czw., 02/22/2018 - 15:42
Stéphane Voisin
Technologie wspierające sprzedaż oraz automatyzacja procesów sprzedażowych rozwijają się bardzo szybko. Dlatego coraz większą rolę w relacjach handlowych odgrywać będą relacje międzyludzkie oparte na empatii, umiejętności słuchania i wsparciu. Aby docenić i promować te wyjątkowe kompetencje handlowca IT, firmy inwestują w tworzenie miejsc pracy, które zapewnią pracownikom komfort i dobre samopoczucie.
Nowe kompetencje handlowców IT w kontaktach ze świadomym klientem
Nowe kompetencje handlowców IT w kontaktach ze świadomym klientem

W epoce Internetu i sieci społecznościowych klienci sami poszukują informacji niezbędnych do podjęcia decyzji zakupowej. Rola sprzedawcy IT ewoluowała, dostosowując się nowych zachowań klientów. Zdolności interpersonalne, wiedza ekspercka, narzędzia, metody... wszystko lub prawie wszystko uległo zmianie w zawodzie handlowca IT.

 

Relacje z klientem

Obecnie klienci doskonale wiedzą, czego potrzebują, dlatego prawdziwym wyzwaniem handlowca IT jest stworzenie relacji zaufania, w której klient poczuje się wysłuchany, zrozumiany, ale również dostarczenie usługi, która na złożone potrzeby odpowie prostymi rozwiązaniami. „W chwili, gdy klient kontaktuje się z nami, ma za sobą etap poszukiwań w Internecie i zna dostępne na rynku potencjalne rozwiązania. Nasze zadanie polega zatem na tym, aby nie tylko go przekonać, ale przede wszystkim, żeby zaoferować wsparcie i poradę, rozwiewając wątpliwości co do produktu” - tłumaczy Nicolas Verdier, Account Sales Executive w bretońskim oddziale OVH. Należy być proaktywnym już nie w samym działaniu zmierzającym do zamknięcia sprzedaży, ale w relacji z klientem. Dlatego właśnie handlowiec IT posiada wiedzę o kliencie, zna rynek oraz wie, co oferuje konkurencja. Dzięki temu może w sposób klarowny i obiektywny zaproponować rozwiązanie dokładnie odpowiadające wyrażonym potrzebom. „Stawiamy się na miejscu klienta, aby wraz z nim wybrać najlepsze możliwe podejście”. To właśnie ta zdolność słuchania i doradztwo poparte zrozumieniem potrzeb stanowią zasadniczą różnicę.

Social selling

Aby dobrze poznać klienta, handlowiec IT posługuje się, między innymi, platformami społecznościowymi. „Zanim rozwinęły się sieci społecznościowe, trzeba było nieźle się natrudzić, żeby zidentyfikować osobę decyzyjną oraz zrozumieć jej potrzeby. Dzisiaj natomiast wszystkie te informacje są szeroko dostępne, ułatwiając nam nawiązywanie kontaktów i indywidualne dostosowanie oferty usługowej”. To właśnie kryje się pod nazwą „social sellingu”, fenomenu, który umożliwiły platformy takie, jak LinkedIn, Twitter, YouTube czy Instagram.


Swoją drogą, narzędzie to działa w obie strony. Pozwala również klientowi lepiej poznać rozmówcę, pomagając mu wyrobić sobie opinię na temat jego kompetencji. Jest to ważny element składowy procesu konstruowania relacji zaufania. „Dlatego tak ważne jest budowanie na rynku swojego wizerunku. Nasz profil społecznościowy musi być kompletny i budzić w klientach chęć kontaktu oraz podzielenia się z nami swoimi potrzebami”. Profile społecznościowe handlowców powinny być nieustannie aktualizowane poprzez publikowanie regularnie interesujących dla klienta informacji. W ten sposób stają się w pewnym sensie uosobieniem marki, odgrywając role ambasadorów, co oznacza podwójną odpowiedzialność. Tak więc, poza umiejętnościami czysto profesjonalnymi, handlowcy IT muszą rozwijać swoje umiejętności „społecznościowe”. Ważne jest, aby zwracać szczególną uwagę na mogące pojawiać się na tego typu platformach fałszywe profile oraz „fake news”. „Nie możemy sobie pozwolić na to, aby na naszych profilach pojawiały się nieprawdziwe informacje, gdyż to natychmiast podważyłoby naszą wiarygodność”. Social selling wymaga transparentności, zaangażowania i wzmożonej czujności.

Zarządzanie czasem

Handlowcy IT muszą również zmierzyć się z wyzwaniami związanymi z zarządzaniem. Oznacza to, że powinni we właściwy sposób dążyć do osiągnięcia wyznaczonych im celów oraz rozwijać kompetencje organizacyjne, aby wydajnie zarządzać swoim czasem pracy. „Poruszamy się w obszarze gospodarki usługowej, gdzie fachowe doradztwo i działania wspomagające stanowią istotną część naszej pracy. Musimy zorganizować się w taki sposób, aby poświęcić wystarczająco dużo czasu każdemu klientowi, pamiętając jednocześnie o naszych celach sprzedażowych. To druga strona medalu w budowaniu relacji z klientem, ponieważ opiera się ona na indywidualnym podejściu i może stać się wysoce czasochłonna, jeśli nie organizujemy naszej pracy w sposób ustrukturyzowany.” Jerôme Debruyne, Key Account Manager w OVH, dodaje, że „to głównie z tego powodu coraz więcej firm rozwija i udoskonala metodologie sprzedaży, które ułatwiają pracę sprzedawcom, pozwalając im na optymalizację zarządzania czasem pracy”. W praktyce oznacza to śledzenie procesów określających działania, jakie należy podjąć: od identyfikacji „leadów” po realizację sprzedaży. Pozwala to zyskać na czasie, upewnić się, że nie pominięto żadnego z etapów i oczywiście dostarczyć wysokiej jakości usługę klientowi.

 

Handlowiec IT specjalistą w zakresie technologii?

Oprócz relacji z klientem, social sellingu czy zarządzania czasem, ze stanowiskiem „handlowiec IT” łączy się, jak sama nazwa wskazuje, szeroko rozumiane IT. Czy wiedza techniczna w tej dziedzinie stanowi czwartą kluczową kompetencję? Odpowiedź na to pytanie wcale nie jest oczywista. „I tak, i nie”, opowiada Jerôme. „Tak, ponieważ zrozumienie technologii pozwala podeprzeć ofertę solidnymi argumentami. Nie, gdyż w dzisiejszych czasach to człowiek jest w sercu relacji handlowej. Paradoksalnie, im większa jest firma, z której wywodzi się klient, tym mniej techniczny będzie obrany dyskurs. Komunikacja działu telemarketingu, segmentu mid-market oraz działów zajmujących się kluczowymi klientami różnią się między sobą i wymagają odmiennych kompetencji technicznych”. Kiedy Jerôme zatrudnia pracownika na stanowisko handlowca, na pierwszym miejscu stawia zdolność nawiązania kontaktu z klientem, a dopiero później bierze pod uwagę kompetencje czysto techniczne. „Powiedzmy, że idealna relacja to 40% umiejętności interpersonalnych, 40% kompetencji menedżerskich oraz 20% wiedzy technicznej.” Aby w adekwatny sposób odpowiedzieć na potrzeby klientów, firmy stawiają dzisiaj na multidyscyplinarny charakter wewnętrznych działań i koordynację zespołów. „Dla przykładu, w OVH przykładamy wagę do tego, aby kompetencje poszczególnych pracowników były wykorzystane we współpracy z innymi, bez względu na dział czy stanowisko. W przypadku klientów kluczowych, mających bardzo specyficzne potrzeby, współpracujemy także z działem R&D. Klient ma przed sobą jednego interlokutora, podczas gdy „za kulisami” gromadzona jest niezbędna wiedza pozwalająca nam zaproponować najlepsze rozwiązanie.”.

OVH i handlowiec IT - nietypowa historia

Przez wiele lat OVH pozostawało dosyć dyskretną firmą, mało znaną szerokiej publiczności i w sposób oszczędny korzystającą z reklamy oraz narzędzi marketingowych. Przedsiębiorstwo przez długi okres cieszyło się rangą pioniera w środowisku hostingowym, czerpiąc korzyści z oparcia na szczególnie innowacyjnym modelu. OVH stało się znane wśród pasjonatów IT, administratorów i deweloperów, dzięki rekomendacjom użytkowników naszych produktów. Poprzez listy mailingowe i fora użytkownicy zyskali bezpośredni kontakt z zespołami pracującymi w Roubaix, dzielili się opiniami oraz sugerowali ulepszenia. W zamian, firma informowała ich o wprowadzanych zmianach oraz zapraszała do udziału w testach beta nowych rozwiązań.

Ci klienci wciąż stanowią stałe grono użytkowników OVH. To dzięki nim firma zaczęła docierać do nowej grupy docelowej - dużych przedsiębiorstw. Ten nowy rodzaj klienta ma jednak zupełnie inne potrzeby. Dyrektorzy ds. systemów informatycznych dążą do zmniejszenia kosztów eksploatacji, zwiększenia elastyczności i mobilności, szybkiego wdrażania aplikacji czy budowania infrastruktur dostępnych z każdego miejsca na świecie. W takiej sytuacji, niezbędne jest indywidualne podejście. Właśnie z tego powodu powołaliśmy w OVH zespoły sprzedażowe, rozszerzając naszą działalność na kolejne segmenty rynku.

Jak wygląda przyszłość handlowca IT?

Zawód handlowca IT nieustannie ewoluuje, towarzysząc, a nawet wyprzedzając zmieniające się potrzeby klientów. Trendy, które obecnie obserwujemy, z biegiem czasu będą się nasilać. „Metodologia sprzedaży będzie nadal się zmieniać; narzędzia social sellingu staną się narzędziami wspierającymi finalizację sprzedaży; metody oparte na technikach cyfrowych, pozwalające na optymalizację doświadczenia klienta oraz pomagające zrozumieć poszczególne etapy procesu decyzyjnego, będą coraz doskonalsze - między innymi za sprawą sztucznej inteligencji; a działania zmierzające do personalizacji produktów i usług, staną się coraz liczniejsze.” Nie należy również zapominać o istotnej roli, jaką odgrywa budowanie relacji zaufania. Technologie wspierające sprzedaż oraz automatyzacja procesów sprzedażowych rozwijają się bardzo szybko. Dlatego coraz większą rolę w relacjach handlowych odgrywać będą relacje międzyludzkie oparte na empatii, umiejętności słuchania i wsparciu. Aby docenić i promować te wyjątkowe kompetencje handlowca IT, firmy inwestują w tworzenie miejsc pracy, które zapewnią pracownikom komfort i dobre samopoczucie.

Powrót do wszystkich aktualności

Inne artykuły

  • Jak OVH dba o jakość środowiska pracy

    Firma OVH niedawno przekroczyła próg 2000 pracowników na całym świecie, a pod koniec lata 2018 r. zatrudni kolejny 1000 osób. Aby przywitać tych nowych członków w jak najlepszych warunkach i jak najbliżej ich miejsca zamieszkania, OVH otwiera nowe biura, między innymi we Wrocławiu, Paryżu, Nantes i Bordeaux.

    Czytaj dalej