Responsable d'équipe support Keep Biz (H/F)

Ref
resp_skb1017
CDI
Roubaix
France

Description du poste

Rattaché au Responsable du service client de l'univers dédié, en tant que manager opérationnel, vous gérez une équipe de techniciens support.
Vous optimisez l'efficacité et la qualité des réponses apportées aux clients, en pilotant les performances collectives et individuelles en temps réel.
Manager de terrain, vous accompagnez et conseillez vos équipes au quotidien.

Votre rôle ?
  •     Animer et challenger votre équipe au quotidien pour l'accompagner dans l'atteinte des objectifs
  •     Etre garant du respect des bonnes pratiques en termes de relation client
  •     Accompagner la montée en compétence des techniciens support IT : effectuer des doubles-écoutes, réaliser les briefs et les feedbacks liés aux restitutions de l'équipe d'amélioration continue
  •     Définir les actions de formation en lien avec les référents techniques…
  •     Participer au recrutement de son équipe et s'assurer de l'intégration des nouveaux collaborateurs
  •     Assurer un relai de communication entre son équipe et la direction
Organiser et gérer l'activité de façon opérationnelle
  •     Mettre en oeuvre les process opérationnels définis pour garantir la satisfaction client
  •     Identifier et remonter les dysfonctionnements (systèmes, effectifs…), les besoins et participer aux choix des solutions
  •     Travailler en synergie avec les chargés qualité, les équipes projet, le WorkForce Manager et notamment le mission control et tout autre business partners en fonction des sujets
  •     Réaliser les évaluations (hebdomadaires, mensuelles) de son équipe
  •     Analyser la performance à partir d'indicateurs clés (productivité, absentéisme, turn over…)
  •     Ajuster la charge de travail en fonction des compétences et l'expertise de ses collaborateurs
  •     Assurer le reporting (sous forme de tableaux de bord) des actions effectuées et en cours, ainsi que des résultats quantitatifs et qualitatifs de l'équipe

Profil recherché

Vos atouts ?
  • Très bonne connaissance de la Relation Client, des métiers et des contraintes techniques
  • Capable de tenir une conversation professionnelle en anglais
  • Capacité à animer et motiver au quotidien une équipe
  • Sens du service client
  • Pédagogue et à l'écoute
  • Dynamique et enthousiaste
  • Aisance relationnelle
  • Réactivité et force de décision
  • Capacité à s'adapter à un environnement exigeant et insuffler de l'énergie aux équipes

Votre parcours ?
  • Issu(e) d'une formation Bac +3 à Bac+5 en Informatique ou  Gestion / Commerce
  • Expérience en lien avec l'environnement Cloud, web et Télécom acquise dans des entreprises du secteur IT
  • Expérience de 3 à 5 ans dans le domaine de la Relation Client et en management d'équipe
  • Passion pour le domaine de l'informatique
Votre équipe

Fidélisation Client

Notre équipe Fidélisation clients accompagne nos utilisateurs tout au long de leur cycle de vie OVH. … En savoir +