Mission Controller (H/F)

Ref
Misscont_1017
CDI
Bordeaux
Brest
Lyon
Nantes
Rennes
Roubaix
Toulouse
France

Description du poste

Le service Relation client, en charge d'apporter un support technique (par téléphone, ticket, réseaux sociaux, …) de qualité pour l'ensemble des clients dans le monde ainsi que sur l'ensemble des offres OVH (Cloud, Telecom, Web). Vous travaillerez plus précisément au sein du département de WFM et serez directement rattaché au Directeur WFM.

Votre rôle ?

Afin d'être optimum dans la gestion des flux d'activités (appels, tickets et réseaux sociaux) du service client, votre rôle sera de garantir en temps réel l'adéquation charge-ressources sur l'ensemble des canaux de communication avec nos clients et donc de garantir in fine la satisfaction client.
Pour ce faire, vous devez tout d'abord bien maîtriser la stratégie de l'univers, de ses produits, les événements marketing client et leurs impacts sur les flux d'activité.
Vous remonterez en temps réel les écarts d'indicateurs structurants mais également les incidents/pannes auprès des managers de service afin de pouvoir rapidement mettre en place les plans d'actions associés.
Vous préconiserez les actions nécessaires à conserver l'agilité et l'efficacité de nos organisations en révisant en permanence l'allocation des ressources et/ou leurs compétences sur les différentes files d'activité.
En accord avec les stratégies de pilotage d'activité définies en collaboration avec les équipes opérationnelles, vous serez garant de la priorisation des flux et des activités hors ligne (réunions, formations…).
En fonction des tendances observées, vous devrez établir des plans d'atterrissage fin de journée et serez proactif dans l'optimisation des dispositifs opérationnels.
En cas d'incident technique majeur, vous coordonnerez avec les services appropriés le plan de continuité des activités.
En lien étroit avec les prévisionnistes-planificateurs du département, vous serez force de proposition dans l'optimisation de la planification des ressources.
Vous interviendrez également sur l'optimisation du routage des flux et plus particulièrement sur l'efficience du SVI.

D'une manière plus générale, vous serez impliqué dans les processus d'amélioration continue relatifs aux process et aux outils du département WFM et à ce titre, participerez activement aux plans d'actions et groupes projets associés dans un contexte international

Profil recherché

Vos atouts ?
  • Maîtrise d'une solution de téléphonie (console de supervision)
  • Très grande réactivité associée à une parfaite gestion du stress
  • Appétences pour la stratégie de la relation client
  • La satisfaction du client final vous tient à coeur
  • Excellentes compétences relationnelles
  • Capacité d'analyse et prise de recul tout en ayant la vision opérationnelle
  • Capacité à travailler en mode multitâches avec des interlocuteurs distants et multiculturels Organisé(e), rigoureux, soucis du détail, concentration à toute épreuve
  • Désir de travailler dans un environnement en constante évolution     
  • Esprit d'initiative    
  • Enthousiaste     
  • Autonome
  • Bonne maîtrise de l'anglais à l'oral et à l'écrit (équivalent B1)
  • Compétences et affinités en analyse de données orientée business clients

Votre parcours ?

  • Issu(e) d'une formation Bac + 2/3 dans le domaine Informatique / scientifique voire logistique
  • Expérience requise de +3 ans dans le monde du pilotage idéalement en centre de Relation Client



Votre équipe

Fonctions Transverses

Notre équipe Fonctions transverses accompagne l'ensemble de notre département CCO au niveau mondial. Elle définit les prévisions d'appels,… En savoir +