Directeur relation client cloud H/F

Ref
DSOCrbx0318
CDI
Bordeaux
Brest
Lille
Lyon
Nantes
Paris
Rennes
Roubaix
Strasbourg
France

Description du poste

Au sein d'OVH, le Département CCO est en charge d'apporter un support technique (payant, gratuit, 24/24…) de qualité pour l'ensemble des clients d'OVH présents dans le monde. Il assure un support technique (téléphonique, mail, réseaux sociaux…) pour l'ensemble des offres OVH (Cloud, Telecom, Web). Le Département est organisé en 6 Directions: Cloud, Web, Telecom, KeepBiz (en charge de la rétention des clients), Professional Services Cloud (en charge du suivi des grands comptes) et Transversal Projets : workforce management, gestion et mise en place des nouveaux outils etc.

Rattaché(e) au CCO, le Directeur relation client cloud définit et impulse une vision stratégique de la relation client pour son univers dans le respect de la stratégie groupe. Véritable expert technique cloud, il est capable de sentir et d'anticiper les tendances marché (technologiques et attentes clients) et les évolutions à déployer avec les différents acteurs de l'entreprise (Marketing stratégique, Tech…). Il manage des équipes par zone géographique et supervise des managers opérationnels et des techniciens support des différentes plateformes de relation clients dans le monde.

Votre rôle?

Définir et suivre la mise en oeuvre de la stratégie de l'univers cloud
  • Définir la stratégie Relation Clients de l'univers cloud, en lien avec la CCO dans le respect de la stratégie Groupe
  • Définir une vision claire du modèle économique de son univers
  • Implémenter et décliner la stratégie Relation Client et la vision tactique de son univers en s'appuyant sur ses Areas Managers
  • Fixer les guidelines opérationnelles des Areas Managers
  • Valider et éprouver les dispositifs de production pour accroitre la satisfaction client
  • Définir avec le directeur Work Force Management, les Areas Manager et le Client Experience Manager, les principaux KPI's pour évaluer le bon fonctionnement de la production
  • Analyser la capacité annuelle de production afin d'anticiper le dispositif en ressources de son univers dans le monde
  • Coordonner les pratiques de support client dans nos différents centres de relation clients
Garantir l'amélioration des performances de la relation client pour l'univers cloud dans le monde
  • Suivre la mise en oeuvre des objectifs du plan stratégique et suivre les résultats
  • Proposer des investissements qui permettront à court, moyen ou long terme d'améliorer les performances de production
  • Assurer une veille sur les évolutions technologiques de son univers et sur les évolutions des comportements clients en lien avec le Responsable Expérience Clients
Encadrer et animer une équipe internationale et multi-sites
  • Driver, animer et développer ses équipes d'Areas Managers sur un scope mondial
  • Assurer la cohérence des pratiques des différents Areas Managers
  • Animer et contrôler l'ensemble des activités pour répondre aux attentes et à la satisfaction des clients et représenter la voix du client WW sur l'univers cloud
  • Dimensionner les équipes par rapport à la charge et aux objectifs définis et suivre la bonne adéquation en lien avec le Work Force Manager
  

Profil recherché

Vos atouts?
  • Excellente maîtrise de l'environnement technique cloud
  • Management d'équipe à distance et WW
  • Bonne maîtrise de l'anglais (équivalent niveau C1)
  • Qualités de leadership et de management : animer, fédérer ses équipes autour d'objectifs communs de performance
  • Proactif, capable de prise de recul, esprit innovant et adaptable afin d'imaginer des solutions nouvelles
  • Qualités d'organisation, de planification et de rigueur pour piloter les projets.
  • Grande réactivité et force de décision
  • Culture de la satisfaction client
Votre parcours ?
  • Issu(e) d'une formation supérieure technique ou en en commerce/gestion
  • Expérience confirmée du cloud acquise dans des entreprises du secteur des nouvelles technologies (éditeur de Software, fournisseur de solutions d'hébergement Cloud, opérateur Télécom, sociétés d'IT services…)
  • Ce poste requiert au minimum 10 ans d'expérience dans le domaine de la Relation Client et/ou la gestion d'un centre de profit, avec une expérience éprouvée du management d'équipe internationale
Votre équipe

Cloud

Notre équipe Support Cloud met toute son expertise relationnelle et technique avec pour objectif commun la satisfaction de nos clients. … En savoir +