A l’ère où le client est ultra informé, donc exigeant : les nouvelles compétences du commercial IT

Life at OVH
22 February 2018
Stéphane Voisin
A l’ère où le client est ultra informé, donc exigeant : les nouvelles compétences du commercial IT
A l’ère où le client est ultra informé, donc exigeant : les nouvelles compétences du commercial IT

Avec internet et les réseaux sociaux, les clients vont aujourd’hui rechercher eux-mêmes les informations dont ils ont besoin pour effectuer leurs achats. Le rôle du commercial informatique s’est transformé pour s’adapter à ces nouveaux comportements. Compétences humaines, expertise, outils, méthodes … tout ou presque a évolué dans le métier du commercial IT.

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La gestion de la relation client

Puisque les clients savent aujourd’hui de manière très précise ce dont ils ont besoin, le défi du commercial IT est alors de réussir à créer avec lui une relation de confiance, basée sur l’écoute, l’empathie, mais aussi sur l’expertise qui permet de transformer des besoins complexes en solutions simples. « Avant de nous contacter, les clients ont fait un travail d’investigation sur internet, et ont déjà une connaissance du panel de solutions disponibles sur le marché. Notre rôle est alors non seulement de les convaincre, mais surtout de les accompagner et de les conseiller, pour lever les derniers verrous à l’achat », témoigne Nicolas Verdier, Account Sales Executive pour la région Bretagne chez OVH. Il ne s’agit alors plus d’être proactif dans l’action de vente mais dans la relation client. En effet, le commercial IT est devenu un expert de la connaissance client, de son marché, et de l’offre concurrentielle. C’est ce qui lui permet de pouvoir lui proposer de manière objective et démontrable la solution qui correspond exactement à son besoin. « On est capable de se mettre à la place du client, pour décider avec lui de la meilleure approche à adopter ». C’est cette écoute et ce suivi personnalisé qui font toute la différence.

Le social selling

Et pour devenir un expert de la connaissance client, le commercial IT se sert, entre autres, des plateformes sociales. « Avant le développement des réseaux sociaux, c’était un parcours du combattant pour identifier la bonne personne à contacter et comprendre ses enjeux. Désormais toute cette information est amplement accessible. Elle facilite à la fois la prise de contact et la personnalisation de notre accompagnement ». C’est ce que l’on appelle le social selling, permis par les plateformes telles que LinkedIn, Twitter, YouTube ou encore Instagram.
D’ailleurs, l’outil est à double sens. Car il permet aussi aux clients de mieux connaitre leurs interlocuteurs et de se forger une opinion sur leurs compétences et expertises. C’est un élément important qui participe à la construction d’une relation de confiance. « D’où l’importance de soigner son « personal branding ». Notre profil social doit être suffisamment précis, transparent, et visible pour encourager les clients à nous contacter et à nous confier leurs besoins ». Il faut aussi faire vivre ces profils, en postant régulièrement des informations et actualités pertinentes pour les clients… Ces derniers sont donc en quelque sorte des marques, mais aussi les ambassadeurs des marques pour lesquelles ils travaillent, une double responsabilité. En plus de leur expertise métier, ils doivent ainsi développer une expertise « sociale ». Elle inclut notamment d’exercer une attention accrue pour repérer les faux profils et « fake news » qui peuvent circuler sur ces plateformes. « On ne peut pas se permettre de compter des « imposteurs » dans notre réseau, cela aurait un impact direct sur notre crédibilité ».  En matière de social selling, transparence et vigilance sont donc de rigueur.

La gestion des enjeux managériaux

Les commerciaux IT doivent aussi savoir gérer les enjeux managériaux. C’est-à-dire qu’ils doivent avoir une bonne gestion des objectifs qu’on leur confie, et développer des qualités organisationnelles pour gérer au mieux leur temps de travail. « Nous évoluons dans une économie de services, dans laquelle le conseil et l’accompagnement représentent une part importante de notre travail. Nous devons nous organiser pour consacrer suffisamment de temps à chacun de nos clients, sans pour autant perdre de vue nos objectifs commerciaux. C’est le revers de la médaille de la « relation client », puisqu’elle est personnalisée, elle peut rapidement devenir chronophage si l’on ne gère pas son temps de manière rigoureuse ». Jerôme Debruyne, Key Account Manager chez OVH ajoute que « c’est notamment pour cette raison que de plus en plus d’entreprises développent et perfectionnent des méthodologies de vente qui facilitent la tâche des commerciaux en leur permettant d’optimiser leur gestion du temps ». Il s’agit en effet de suivre des processus qui définissent les actions à entreprendre, depuis l’identification des leads jusqu’à leur closing. Cela permet de gagner du temps, de s’assurer qu’aucune étape n’est oubliée, et bien sûr de fournir un service d’excellence aux clients.

Le commercial IT doit-il être un expert en technologies ?

Relation client, social selling, gestion managériale, mais dans commercial informatique il y a aussi « informatique ». Cette expertise est-elle la 4e principale compétence du nouveau commercial IT ? La réponse n’est pas si évidente qu’on le pense. « Oui et non », répond Jerôme. « Oui car comprendre la technologie permet d’être force de proposition, et non car aujourd’hui c’est l’humain qui est au cœur de la relation commerciale. Et paradoxalement, plus le client est une entreprise de grande taille, moins il est nécessaire d’adopter un discours technique. Mais d’une manière générale, le discours du télésales, du mid-market et de l’équipe grands comptes ne sont pas les mêmes, donc ils nécessitent des compétences techniques différentes ». Lorsqu’il recrute un commercial, il privilégie les profils ayant en priorité le sens de la relation client, avant de considérer leur expertise technique. « Disons que le rapport idéal est de 40 % de compétences relationnelles, 40% de compétences managériales, et 20 % d’expertise technique. »  Et pour répondre au plus proche des besoins des clients, les entreprises misent sur la transversalité interne et la coordination des équipes. « Par exemple, chez OVH, on valorise la mise en collaboration des compétences de chaque employé, qu’il soit commercial avant-vente, solution architect, customer success manager, key account manager, account sales executive, ou encore team leader. Et pour les grands comptes ayant des besoins très spécifiques, nous nous rapprochons du département R&D. Le client échange avec un interlocuteur unique, et « en coulisses » nous réunissons toute l’expertise nécessaire pour lui proposer les meilleures solutions. ».

OVH et le commercial IT : zoom sur une histoire peu commune

OVH fut longtemps une société relativement discrète, recourant de façon modérée à la publicité et au marketing, et peu connue du grand public. L’entreprise a longtemps bénéficié de son statut de pionnier dans le milieu de l’hébergement et a récolté les fruits d’un modèle particulièrement innovant. Le bouche-à-oreille a largement contribué à développer sa notoriété auprès des technophiles, sysadmins et développeurs, qui commandaient leurs services sur le site d’OVH en toute autonomie. Via les listes de diffusion et forums, ces utilisateurs bénéficiaient d’un contact direct avec les équipes de Roubaix, y postaient leur feedback sur les services, ou suggéraient des améliorations.  En retour, l’entreprise les informait des évolutions, les invitait à participer à des bêta-tests, etc.

Cette typologie de clientèle constitue toujours le noyau dur des utilisateurs d’OVH, et c’est grâce à eux que le groupe a pénétré le marché des grandes entreprises, via le phénomène du shadow IT. Puisque cette nouvelle typologie de clients exprime des besoins différents – par exemple, les DSI doivent réduire leurs coûts de fonctionnement informatique, gagner en agilité, développer rapidement des applications innovantes, ou encore déployer des infrastructures accessibles depuis n’importe où dans le monde, et en mobilité –  il est indispensable de pouvoir leur proposer des solutions adaptées et personnalisées. C’est pour cette raison qu’OVH a constitué des équipes commerciales, et s’est ainsi développé sur de nouveaux segments d’utilisateurs.

Comment va évoluer le métier du commercial IT ?

Le métier évolue en permanence, pour suivre et même devancer les besoins changeants des clients. Les tendances déjà bien engagées vont continuer de progresser. « Les méthodologies de vente et les formations nécessaires à leur mise en pratique vont continuer de se développer ; les outils de social selling vont devenir des outils de « closing » ; les approches digitales qui permettent d’optimiser l’expérience client et de comprendre les différentes étapes de son parcours vont se perfectionner – notamment grâce à l’intelligence artificielle ; et nos efforts pour toujours plus personnaliser les solutions que nous proposons vont s’accentuer. » Sans oublier bien sûr le développement de la notion de création de confiance. Puisque la technologie et l’automatisation des tâches au service de la vente se développent très rapidement, l’humain, l’empathie, l’écoute et le conseil vont prendre une part de plus en plus importante dans la relation commerciale. Et pour valoriser et encourager ces compétences irremplaçables du commercial IT, les entreprises investissent beaucoup sur les principes du bien-être au travail.

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